O que é e como fazer um bom atendimento online?

Essa modalidade de contato com o cliente é relativamente nova, mas já se popularizou e exige muito cuidado para obter os melhores resultados. Além disso, o avanço do WhatsApp web trouxe aos empresários uma solução barata e rápida para qualquer negócio. Mas será que as empresas entregam uma boa qualidade nesse canal? É possível melhorar o atendimento online?

Uma pesquisa recente com mais de 400 consumidores avaliou a experiência deles neste tipo de solução e 38% dos clientes destacaram péssimas internações.

No entanto, 86% destes mesmos consumidores estão dispostos a gastar mais em uma melhor experiência – sendo que apenas 1% das expectativas foram atendidas de forma consistente. A partir disto, podemos entender que há uma grande oportunidade para as marcas e empresas em ter um atendimento online feito da maneira certa. [toc]

O que é atendimento online?

Ao investir muito dinheiro em marketing para captar novos clientes e ignorar as demandas dos atuais você cria um grande problema interno e para a imagem da empresa.

Por isso, resolvemos ajudar você com algumas dicas de como melhorar o atendimento online e ser mais efetivo com os seus clientes. Boa leitura!

O que é necessário para um bom atendimento ao cliente?

Lembre-se sempre que é mais barato vender algo para alguém com quem já tenha um relacionamento do que conquistar um novo cliente. Com base nisso, avalie o serviço de atendimento via chat de acordo com as orientações abaixo e veja como melhorá-lo.

Tempo de espera

Pior do que esperar por uma resposta, é esperá-la na incerteza… tempos de espera longos e incertos são uma das maiores frustrações dos clientes com a experiência de atendimento online.

Mesmo que o tempo da primeira resposta seja longo, é melhor ser transparente sobre isso e definir expectativas precisas para os clientes.

Quando o suporte de sua central de ajuda está offline, sua melhor aposta é ocultar totalmente o módulo de chat ao vivo.

Não dê oportunidade para que o cliente espere uma resposta quando sua equipe não estiver lá para fornecê-la. Ou então, quando não puder estar online, indique claramente os horários de disponibilidade de sua equipe.

Quando o tempo de espera é longo, os clientes podem até optar por voltar em outro momento, o que significa que eles terão uma melhor experiência e, até mesmo, aliviarão a carga de sua equipe de suporte.

Várias empresas já disponibilizam uma estimativa de tempo até o atendimento e outras marcam o lugar do cliente e retornam para ele no período estimado, sendo essas duas boas práticas para melhorar o atendimento online.

Descontração

Uma prática recomendada para aperfeiçoar o atendimento online é lembrar que esta não é uma transação corporativa, uma carta de um advogado ou um conjunto de termos técnicos. É, literalmente, um bate-papo. Portanto, deve soar como uma conversa natural entre duas pessoas.

É necessário que a equipe de atendimento ao consumidor pense sobre o que diria ao falar com um cliente cara a cara.

Imagine que um atendente diga no bate-papo com o cliente: “Certifique-se de fornecer uma leitura atualizada de seu medidor para auxiliar na geração de uma conta para a propriedade em que você reside”.

Esta é uma fala muito formal, longa, e com termos técnicos. O cliente sente como se estivesse falando com um robô.

Agora, imagine esta mesma fala dita da seguinte forma: “Você poderia me dar a leitura do medidor, por favor?” Pronto. A fala fica mais acessível e o atendimento, humanizado.

Empatia

Ela é tão importante no atendimento online quanto ao falar com um cliente ao vivo. Essa é uma prática recomendada que geralmente é esquecida, mas que deveria ser uma prioridade.

Não adianta simplesmente apontar uma solução de um problema quando o cliente acaba de falar sobre algo que o incomodou ou o deixou frustrado, por exemplo. Mas esta falta de empatia prejudica o relacionamento da empresa com os seus consumidores.

Exemplo: Uma família faz, por um aplicativo no celular, uma encomenda de duas pizzas e um refrigerante. Após 40 minutos de espera, o entregador chega com o pedido. No entanto, apenas as pizzas chegam, mesmo que o pagamento tivesse sido processado e confirmado pelo aplicativo.

Ao entrar em contato com a pizzaria, constata-se um erro na anotação do pedido. Além disso, o cliente esclarece que esta era a segunda vez que este equívoco acontecia com aquele estabelecimento.

A atendente apenas devolve o dinheiro do refrigerante. Não lamenta o ocorrido, não questiona se a família deseja um brinde, não oferece uma promoção, diminuindo o valor do produto ou da entrega, não oferece alguma condição especial para um próximo pedido…

Um dos membros da família precisa então sair de casa e ir até um supermercado e comprar um refrigerante para complementar a refeição que todos teriam. Nunca mais eles vão voltar a pedir algo naquela pizzaria. 

Ter empatia é tentar se colocar lugar do cliente, imaginar como seria passar por aquela situação, questionar o melhor que pode ser feito e tentar corrigir da melhor maneira possível a eventual falha.

Comunicação ativa

Falar com passividade é um costume de muitos políticos. “Erros foram cometidos”. É uma frase que costuma ser usada por vários deles para sair de situações difíceis.

Remover pronomes pessoais, como no exemplo acima, é uma ferramenta para negar responsabilidade. Portanto, embora isso possa funcionar em outros âmbitos, definitivamente não deve ser usado no atendimento online. Nesse caso é necessário que se permaneça ativo, uma das regras básicas para quem deseja melhorar o atendimento online.

Certifique-se de que os atendentes assumam responsabilidade pelo problema de um cliente, usando verbos ativos para sinalizar a ele que seu problema é uma prioridade para a empresa e usando palavras como “eu” e “você”, para garantir que os consumidores sintam-se como se houvesse alguém trabalhando pessoalmente para resolver sua solicitação.

Por exemplo, compare as afirmações: “Isso será processado por um atendente” com “Vou pedir à atendente de nome x especialista na área x para processar isso para você”. A segunda frase é claramente uma versão melhorada, com atividade e personalidade.

As declarações passivas removem esse senso de propriedade e às declarações ativas são mais verossímeis.

Pesquisa para feedback

Avaliar a satisfação com o serviço oferecido é uma boa forma de ter potencial competitivo. Pedir feedback do cliente é algo que ser feito sempre, de preferência usando as mesmas métricas.

O Nível de Esforço do Cliente é um bom exemplo de métrica para usar nos canais de atendimento online, já que pode ser feita aos clientes a mesma pergunta: “Quanto esforço você teve para que sua solicitação fosse atendida, em uma escala de 1 a 5? ”.

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Mas qual é a melhor maneira de realizar uma pesquisa de feedback do cliente no chat online?

Primeiramente é ideal que o cliente permaneça na mesma plataforma do chat, pois isto aumenta a probabilidade de que ele deixe uma resposta.

Apesar disso, vale ressaltar que o cliente pode se sentir estranho ao ter que fazer uma avaliação diretamente ao atendente, o que poderá trazer resultados tendenciosos. 

Portanto, é possível também que seja enviada ao cliente um link ao fim da interação a uma plataforma de pesquisa, em que o consumidor se sentirá mais confortável para ser honesto. 

Por fim, vale lembrar que os clientes geralmente não se inclinam a dar feedback – a menos que seja muito negativo. Seja breve, ainda que precise fazer mais de uma pergunta, e opte por questões de múltipla escolha. 

Esse feedback pode então ser usado por consultores para aprendizado e pela central de atendimento para avaliar quaisquer mudanças na satisfação do cliente quando um processo for alterado no chat.

Sendo assim, um bom feedback do cliente ajuda a questionar suposições, conhecer os clientes e geralmente atendê-los da maneira que desejam ser atendidos.

Os clientes têm muito mais chances de serem leais às empresas quando recebem suporte de alta qualidade. Isso significa que aperfeiçoar o atendimento por chat, e-mail e até por telefone, ações que vão inspirar o tipo de fidelidade que aumenta seus resultados financeiros e seus negócios. Portanto, apenas comece.

Essas são as nossas dicas de como melhorar o atendimento online e que você precisa implementá-las o quanto antes em sua empresa.