Atendimento humanizado via WhatsApp: por que é importante implementar?

Como fazer um atendimento via WhatsApp? Como transformar esse app em um poderoso canal de suporte na sua empresa? Como integrar o Whats com ferramentas de automatização de conversas?

Na matéria de hoje, você verá tudo isso e muito mais. Seja bem-vindo!

É fato que o WhatsApp deixou de ser um simples aplicativo de troca de mensagens pessoais – e, devido à sua abrangência, passou a atuar como um importante meio de comunicação empresarial.

Só para ter uma ideia, de acordo com o site do Oberlo, o Brasil conta com mais de 120 milhões de usuários no WhatsApp – e a presença do app nos smartphones brasileiros chega a 99% (MobileTime).

Quando falamos de atendimento ao cliente, a ferramenta se torna fundamental. Afinal, oferecer esse ponto de contato na hora de prestar um suporte é falar a língua do seu consumidor (e atendê-lo onde ele realmente está).

Quer saber mais sobre o assunto? Então, é só continuar a leitura!

Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?

O jeito mais indicado é incluir o WhatsApp Business nos processos da sua companhia. Essa é a versão do aplicativo voltada para negócios, que fornece recursos muito interessantes para atender os clientes. 

Por exemplo, o app permite que você crie um perfil empresarial com:

  • nome corporativo;
  • descrição comercial (com horário de funcionamento);
  • e-mail e telefone;
  • site e endereço físico.

Além do mais, é possível elaborar e enviar mensagens de saudação, apresentação e avisos de ausência – e o WhatsApp Business concede um selo de verificação para sua conta, comprovando a versão comercial (o que passa mais segurança para o consumidor).

Depois de contar com essa tecnologia, você pode integrar outros softwares de atendimento ao cliente, que potencializam as vantagens do aplicativo e ainda contribuem para criar boas experiências para seus compradores.

Quais as vantagens desse canal de suporte?

Diversas! Ao fazer uma boa gestão do atendimento via WhatsApp, você desfruta de mais agilidade, controle e flexibilidade. Veja na sequência!

1.Permite atender o consumidor no momento ideal

Como vimos acima, o WhatsApp já faz parte do dia a dia das pessoas. E das empresas! As solicitações via app aumentaram 100% no último ano – de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk.

Integrar o Whats com outros canais de contato ajuda a deixar seu atendimento mais prático e acessível, pois você passa o “poder” para o comprador e permite que ele decida qual o melhor momento para entrar em contato com a companhia.

No mais, ao contar com um software de suporte, é possível registrar o histórico do cliente – e continuar a conversa (caso seja necessário) por outro canal, como telefone, email ou redes sociais.

2.Torna possível a automatização de respostas

Outro recurso fundamental quando falamos em atendimento via WhatsApp é a automatização de respostas, que economiza um belo tempo das suas equipes de suporte.

Se o próprio Whats já oferece a funcionalidade de retorno automático, saiba que dá para otimizar essa função com um chatbot – que nada mais é que a inteligência artificial dos softwares de atendimento.

Na prática, é um robô preparado para recriar conversas naturais e cada vez mais pessoais, como se fosse um atendente humano dialogando com o consumidor. Esse recurso consegue:

  • resolver problemas mais simples, sem necessidade de envolver um colaborador “real”;
  • oferecer suporte 24h, aumentando a abrangência do serviço. Quando o atendente humano estiver disponível, ele pode retomar a conversa de onde ela parou;
  • responder solicitações imediatamente, melhorando a experiência do cliente.

Você pode usar a funcionalidade chamada WhatsApp Business API, que permite integração com diversos sistemas externos – inclusive os de chatbot. Esses serviços ficam disponíveis em uma lista de parceiros autorizados, que podem fazer a liberação para sua empresa.

3.Facilita a transformação de tickets

Já que falamos sobre integrações, é possível unir o WhatsApp a outro recurso das plataformas de atendimento omnichannel: a gestão dos tickets.

Como o software de suporte ao cliente centraliza todas as solicitações recebidas no WhatsApp, dá para fazer com que as mensagens sejam transformadas automaticamente em chamados – sem demandar uma equipe de atendimento exclusiva para esse serviço.

Assim, além de conectar o WhatsApp com os outros canais de contato da empresa, é possível encaminhar esses tickets ao departamento responsável com mais facilidade (e, se o bot já estiver integrado, ele mesmo pode fazer a conversa inicial).

4.Dicas para um bom atendimento ao cliente no WhatsApp

Agora que você já compreendeu as vantagens do atendimento via WhatsApp, é essencial conhecer algumas dicas para otimizar ainda mais a experiência do seu consumidor. Veja a seguir!

5.Trate as pessoas pelo nome

Fortalecer o relacionamento é importante em qualquer momento – e o WhatsApp no atendimento ao cliente é um bom aliado neste quesito.

Uma vez que o comprador fornece seus dados à empresa, é fundamental guardar essas informações e oferecer um suporte mais personalizado (sem deixar que a desorganização afete a experiência). 

Afinal, pense com a gente: nada mais chato que o cliente toda vez ter que repetir o nome, endereço, email e outras coisas.

6.Use o WhatsApp Web

Além de trazer mais agilidade e otimizar o controle das mensagens não lidas, o WhatsApp Web ajuda a levar mais dinamismo para o cliente. 

Essa versão do app, usada no computador, facilita o encaminhamento de documentos salvos na própria máquina.

7.Entregue valor e informações completas

Não é de hoje que o atendimento humanizado e consultivo vem ganhando espaço na área de Customer Experience – daí a necessidade de conhecer bem quem está recebendo a mensagem.

No mais, é importante oferecer o máximo de dedicação ao resolver dúvidas, bem como indicar soluções, mostrar educação e ainda pedir feedbacks.

8.Contabilize o TMR

Você já ouviu falar do TMR? É o Tempo Médio de Resposta, uma métrica poderosa para medir quanto tempo suas equipes de atendimento levam para resolver um chamado – inclusive por WhatsApp.

Para chegar ao valor, é só subtrair os horários finais dos chamados pelos iniciais (e depois dividir pelo total de solicitações).

Quanto maior o TMR, mais preocupante é a situação. Tudo bem que alguns problemas demoram mais para serem resolvidos, mas um TMR alto e constante pode sugerir que algo não vai na empresa.

Dica: um software de suporte ajuda a fazer essa contabilização com mais eficiência!

9.Atendimento via WhatsApp: o que é possível concluir?

Bom, depois de tudo o que falamos por aqui, fica mais fácil compreender a relevância do WhatsApp no atendimento ao cliente.

Embora o próprio aplicativo ofereça alguns bons recursos, agregar um software de suporte ao consumidor pode ajudar sua organização a explorar o máximo de benefícios que essa estratégia tem a oferecer.

Manter a qualidade de atendimento em diversos canais, contar com a inteligência artificial como aliada e manter todas as informações reunidas em um único lugar.

Esse é o futuro – e é hora de sua companhia fazer parte dele!Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

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